Ένα παράπονο πελάτη δεν είναι πάντα ένδειξη ότι η επιχείρηση αποτυγχάνει. Συχνά αποτελεί μία από τις πιο χρήσιμες πληροφορίες που μπορεί να λάβει ένα εστιατόριο για τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί στην πράξη. Το μεγαλύτερο πρόβλημα, επομένως, δεν είναι μόνο το παράπονο που εκφράζεται, αλλά και η δυσαρέσκεια που παραμένει σιωπηλή.
Πολλοί πελάτες δεν θα μπουν στη διαδικασία να διαμαρτυρηθούν. Μπορεί απλώς να πληρώσουν, να φύγουν και να μην επιστρέψουν ποτέ. Για τον λόγο αυτό, η σωστή διοίκηση δεν περιμένει παθητικά τα παράπονα να εμφανιστούν. Δημιουργεί τις κατάλληλες συνθήκες ώστε να εντοπίζει έγκαιρα τη δυσαρέσκεια, να παρεμβαίνει πριν εξελιχθεί σε αρνητική εμπειρία και να χρησιμοποιεί τις πληροφορίες που λαμβάνει για τη βελτίωση της λειτουργίας του εστιατορίου.
Εντοπισμός και πρόληψη παραπόνων πελατών
Ένας από τους αποτελεσματικότερους τρόπους για να γνωρίζει ένα εστιατόριο τι πραγματικά σκέφτονται οι πελάτες του είναι η άμεση και διακριτική προσωπική επαφή. Ο διευθυντής, ο υπεύθυνος βάρδιας και το προσωπικό σέρβις πρέπει να δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον για την εμπειρία του πελάτη, χωρίς όμως να γίνονται πιεστικοί.
Ένα σωστό καλωσόρισμα, μια σύντομη συζήτηση κατά τη διάρκεια του γεύματος και μια απλή ερώτηση στο τέλος, όπως:
«Ήταν όλα όπως τα επιθυμούσατε; Υπήρχε κάτι που θα θέλατε να ήταν διαφορετικό;» μπορούν να αποκαλύψουν προβλήματα που διαφορετικά θα παρέμεναν άγνωστα.
Εξίσου σημαντικό είναι να δημιουργείται ένα περιβάλλον στο οποίο ο πελάτης αισθάνεται ότι μπορεί να εκφράσει τη δυσαρέσκειά του χωρίς να χρειάζεται να συγκρουστεί με το προσωπικό. Όταν εκφράζει ένα παράπονο, ο εργαζόμενος πρέπει να ακούει προσεκτικά, να αποφεύγει τις δικαιολογίες και την αντιπαράθεση και, όταν χρειάζεται, να ενημερώνει άμεσα τον υπεύθυνο.
Το παράπονο δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως προσωπική επίθεση. Είναι πληροφορία για μια πιθανή αδυναμία της επιχείρησης. Αν το ίδιο πρόβλημα εμφανίζεται επανειλημμένα, η διοίκηση οφείλει να αναζητήσει την αιτία του και όχι απλώς να διαχειρίζεται κάθε περιστατικό ξεχωριστά.
Οι συνηθέστεροι λόγοι παραπόνων
Τα παράπονα μπορεί να αφορούν το φαγητό και το ποτό, την εξυπηρέτηση, τη συμπεριφορά του προσωπικού, τη χρέωση ή ακόμη και το ίδιο το περιβάλλον του εστιατορίου.
Συνηθισμένες αιτίες είναι:
- Ο πελάτης αισθάνεται ότι αγνοείται ή παραμελείται.
- Υπάρχει μεγάλη ή αδικαιολόγητη καθυστέρηση στην εξυπηρέτηση.
- Το προσωπικό είναι αγενές, αδιάφορο ή απρόθυμο.
- Το φαγητό ή το ποτό δεν αντιστοιχεί στην παραγγελία.
- Το φαγητό σερβίρεται κρύο, κακοπαρασκευασμένο ή με εμφανές πρόβλημα ποιότητας.
- Εντοπίζεται ξένο σώμα ή άλλο σοβαρό πρόβλημα στο φαγητό.
- Οι χώροι, οι τουαλέτες ή τα σκεύη δεν είναι καθαρά.
- Χρεώνεται προϊόν που ο πελάτης δεν παρήγγειλε.
- Ένα ηλεκτρονικό μήνυμα ή αίτημα του πελάτη παραμένει αναπάντητο.
- Η θερμοκρασία, ο φωτισμός ή η μουσική δημιουργούν δυσφορία.
- Το τραπέζι βρίσκεται σε ακατάλληλο σημείο, για παράδειγμα πολύ κοντά στην κουζίνα ή σε σημείο με έντονη διέλευση.
- Η αναμονή για τραπέζι είναι μεγάλη και ο πελάτης δεν ενημερώνεται σωστά για τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής.
Οι αιτίες αυτές δεν είναι όλες ίδιου βάρους. Ένα παράπονο για τη μουσική, για παράδειγμα, απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση από ένα παράπονο για την ασφάλεια ή την ποιότητα του τροφίμου. Η επιχείρηση πρέπει επομένως να διαθέτει διαδικασία αξιολόγησης και κλιμάκωσης των παραπόνων.
Μην περιμένετε πάντα από τον πελάτη να μιλήσει
Ένα σημαντικό πρακτικό σημείο είναι ότι δεν πρέπει να περιμένουμε πάντα από τον πελάτη να μας πει ότι υπάρχει πρόβλημα. Το προσωπικό πρέπει να εκπαιδεύεται ώστε να παρατηρεί τη συμπεριφορά των πελατών και να αναγνωρίζει πιθανά σημάδια δυσαρέσκειας.
Ένα σχεδόν γεμάτο πιάτο, ένας πελάτης που κοιτάζει επανειλημμένα προς την κουζίνα, ένα ποτήρι που παραμένει ανέγγιχτο, μια ασυνήθιστα σύντομη παραμονή στο τραπέζι ή μια παρέα που δείχνει εμφανώς εκνευρισμένη μπορεί να αποτελούν ενδείξεις ότι κάτι δεν πήγε καλά.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε τέτοια συμπεριφορά αποτελεί παράπονο. Σημαίνει όμως ότι αξίζει να διερευνηθεί διακριτικά.
Η σωστή διοίκηση δεν περιμένει απλώς τα παράπονα να εμφανιστούν. Δημιουργεί μηχανισμούς ώστε να τα εντοπίζει όσο ακόμη μπορούν να διορθωθούν.
Πώς να αντιδράσετε στα παράπονα πελατών
Ένα παράπονο μπορεί να εκφραστεί ήρεμα, αλλά μπορεί επίσης να συνοδεύεται από ένταση ή ακόμη και από αγενή συμπεριφορά. Αυτό δεν σημαίνει ότι το προσωπικό πρέπει να απαντήσει με τον ίδιο τρόπο.
Η ψυχραιμία, η ευγένεια και η διάθεση για επίλυση είναι τα βασικά εργαλεία. Ο εργαζόμενος δεν χρειάζεται να «κερδίσει» τη συζήτηση. Στόχος είναι να κατανοήσει τι συνέβη και, μέσα στα όρια της πολιτικής της επιχείρησης, να συμβάλει στην επίλυση του προβλήματος.
Βασικοί κανόνες διαχείρισης
1. Ακούστε χωρίς να διακόπτετε.
Αφήστε τον πελάτη να ολοκληρώσει και προσπαθήστε να καταλάβετε ακριβώς τι συνέβη.
2. Δείξτε ότι καταλάβατε το πρόβλημα.
Μια σύντομη επανάληψη δείχνει ότι ακούσατε πραγματικά: «Καταλαβαίνω ότι περιμένατε αρκετή ώρα και αυτό σας ενόχλησε».
3. Ανταποκριθείτε άμεσα.
Μην αφήνετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη να περιμένει περισσότερο χωρίς ενημέρωση.
4. Ζητήστε συγγνώμη όταν υπάρχει ευθύνη της επιχείρησης.
Δεν χρειάζονται περίπλοκες δικαιολογίες. Μια ειλικρινής συγγνώμη, συνοδευόμενη από σωστή διορθωτική ενέργεια, είναι συνήθως αποτελεσματικότερη.
5. Προτείνετε συγκεκριμένη λύση.
Η λύση πρέπει να είναι ανάλογη με το πρόβλημα και να ακολουθεί την πολιτική της επιχείρησης.
6. Αν δεν έχετε αρμοδιότητα, καλέστε τον υπεύθυνο.
Ο εργαζόμενος δεν πρέπει να υπόσχεται κάτι που δεν έχει δικαίωμα να εγκρίνει.
7. Μην κατηγορείτε συναδέλφους ή τη διοίκηση μπροστά στον πελάτη.
Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται ποιος έκανε το λάθος. Εκείνη τη στιγμή όλοι εκπροσωπούν την ίδια επιχείρηση.
8. Μην χάνετε την ψυχραιμία σας.
Ακόμη και όταν ο πελάτης είναι έντονος, η απάντηση πρέπει να παραμένει επαγγελματική.
9. Αποφύγετε την αυτόματη αποζημίωση.
Ένα κέρασμα, μια έκπτωση ή η αφαίρεση μιας χρέωσης μπορεί να είναι κατάλληλη σε ορισμένες περιπτώσεις, αλλά δεν πρέπει να χρησιμοποιείται μηχανικά για κάθε παράπονο.
10. Προστατεύστε την αξιοπρέπεια του πελάτη.
Όταν είναι δυνατόν, η διαχείριση του προβλήματος πρέπει να γίνεται διακριτικά, χωρίς να εκτίθεται ο πελάτης μπροστά στους υπόλοιπους.
Από το παράπονο στη βελτίωση της λειτουργίας
Η διαχείριση ενός παραπόνου δεν πρέπει να τελειώνει τη στιγμή που ο πελάτης αποχωρεί ικανοποιημένος. Για τη διοίκηση του εστιατορίου, το σημαντικότερο ερώτημα είναι γιατί δημιουργήθηκε το πρόβλημα και πώς θα αποφευχθεί η επανάληψή του.
Για τον λόγο αυτό, τα σημαντικά ή επαναλαμβανόμενα παράπονα πρέπει να καταγράφονται. Η καταγραφή μπορεί να περιλαμβάνει την ημερομηνία, το πρόβλημα, το τμήμα που εμπλέκεται, την ενέργεια που έγινε για την επίλυση και, κυρίως, την πιθανή αιτία.
Αν, για παράδειγμα, υπάρχουν συχνά παράπονα για καθυστερήσεις στην έξοδο των πιάτων, η λύση δεν είναι να ζητάμε κάθε φορά από το προσωπικό να «τρέξει». Πρέπει να εξεταστεί η διαδικασία: η οργάνωση της κουζίνας, η ροή των παραγγελιών, η στελέχωση, ο εξοπλισμός, η προετοιμασία και ο συντονισμός μεταξύ κουζίνας και σάλας.
Ένα παράπονο που επιλύθηκε είναι μια επιτυχημένη διαχείριση. Ένα επαναλαμβανόμενο παράπονο που δεν αναλύθηκε είναι διοικητική αποτυχία.
Συμπέρασμα
Η επιχείρηση εστίασης που επιδιώκει πραγματικά υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης δεν πρέπει να φοβάται τα παράπονα. Πρέπει να δημιουργεί τις συνθήκες ώστε οι πελάτες να μπορούν να εκφράζουν τη δυσαρέσκειά τους, το προσωπικό να μπορεί να τη διαχειρίζεται σωστά και η διοίκηση να αξιοποιεί τις πληροφορίες που προκύπτουν.
Η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων δεν είναι απλώς μια τεχνική εξυπηρέτησης πελατών. Είναι εργαλείο ελέγχου ποιότητας και διοίκησης. Όταν τα παράπονα καταγράφονται, αναλύονται και μετατρέπονται σε διορθωτικές ενέργειες, μπορούν να συμβάλουν ουσιαστικά στη βελτίωση της λειτουργίας, της εμπειρίας του πελάτη και τελικά της ανταγωνιστικότητας του εστιατορίου.
Διαβάστε ακόμη:
Mετάβαση εστιατορίου από τη μία γενιά στην άλλη. Όταν αλλάζει το τιμόνι.
Mετάβαση εστιατορίου από τη μία γενιά στην άλλη. Όταν αλλάζει το τιμόνι.
Aν θέλετε να ανακαλύψετε ακόμα περισσότερα μυστικά, πρακτικές οδηγίες και στρατηγικές για την καθημερινή λειτουργία, την οργανωτική δομή και την οικονομική διαχείριση του χώρου σας, το βιβλίο «Πώς Λειτουργεί Ένα Εστιατόριο» είναι ο απόλυτος οδηγός σας.
Αποκτήστε το βιβλίο σήμερα και ξεκλειδώστε όλα τα εργαλεία που χρειάζεστε για να μετατρέψετε την εστίαση από καθημερινό άγχος σε μια απόλυτα ελεγχόμενη και επιτυχημένη επιχείρηση! Για παραγγελίες 
