Φιλοδωρήματα στην εστίαση: Πώς πρέπει να διαχειρίζονται και να κατανέμονται
Τα φιλοδωρήματα στην εστίαση αποτελούν μια προαιρετική χρηματική ανταμοιβή που προσφέρει ο πελάτης ως ένδειξη ικανοποίησης για την εξυπηρέτηση και τη συνολική εμπειρία που έλαβε. Παρότι συχνά συνδέονται κυρίως με τον σερβιτόρο, στην πραγματικότητα η εμπειρία του πελάτη είναι αποτέλεσμα ομαδικής εργασίας.
Η ποιότητα του φαγητού, η ταχύτητα της κουζίνας, η εξυπηρέτηση στο τραπέζι, η λειτουργία του bar, η καθαριότητα και η γενικότερη οργάνωση του εστιατορίου επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη και, επομένως, την πιθανότητα να αφήσει φιλοδώρημα.
Για τον λόγο αυτό, η σωστή διαχείριση και κατανομή των φιλοδωρημάτων αποτελεί σημαντικό θέμα τόσο για τη διοίκηση όσο και για το προσωπικό ενός εστιατορίου.
Ποιος πρέπει να παίρνει τα φιλοδωρήματα σε ένα εστιατόριο;
Δεν υπάρχει ένα μοναδικό σύστημα που να ταιριάζει σε όλες τις επιχειρήσεις εστίασης. Η επιχείρηση μπορεί να εφαρμόζει διαφορετικό τρόπο διαχείρισης, ανάλογα με τη λειτουργία, τη στελέχωση και την πολιτική της.
Σε ένα εστιατόριο, τα φιλοδωρήματα μπορεί να αφορούν:
- τους σερβιτόρους,
- τους βοηθούς σερβιτόρων,
- το προσωπικό του bar,
- το προσωπικό υποστήριξης,
- και, ανάλογα με το σύστημα που εφαρμόζεται, εργαζομένους της κουζίνας.
Το σημαντικότερο δεν είναι να θεωρηθεί εκ των προτέρων ότι όλοι πρέπει να λάβουν ακριβώς το ίδιο ποσό. Σημαντικό είναι να υπάρχει σαφής, διαφανής και προκαθορισμένος τρόπος κατανομής, ώστε κάθε εργαζόμενος να γνωρίζει πώς υπολογίζεται το μερίδιό του.
Πώς γίνεται η κατανομή των φιλοδωρημάτων;
Στην πράξη μπορούν να εφαρμοστούν διαφορετικά συστήματα κατανομής φιλοδωρημάτων. Ένα από τα πιο απλά είναι κάθε εργαζόμενος να κρατά το φιλοδώρημα που λαμβάνει απευθείας. Ένα δεύτερο σύστημα είναι το tip pool, δηλαδή η συγκέντρωση των φιλοδωρημάτων σε ένα κοινό ποσό και η διανομή τους σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες.
Η δεύτερη μέθοδος μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε επιχειρήσεις όπου η εξυπηρέτηση βασίζεται στην ομαδική εργασία. Ο πελάτης μπορεί να αφήσει το φιλοδώρημα στον σερβιτόρο, όμως η τελική εμπειρία του έχει δημιουργηθεί από ολόκληρη την ομάδα.
Παράδειγμα κατανομής φιλοδωρημάτων
Ας υποθέσουμε ότι ένα εστιατόριο συγκέντρωσε μέσα σε μία εβδομάδα €1.000 φιλοδωρήματα.
Η επιχείρηση έχει καθορίσει εκ των προτέρων ότι η κατανομή γίνεται με βάση τις ώρες εργασίας και έναν συντελεστή ανά θέση:
- Σερβιτόρος: 1,0 μονάδα ανά ώρα
- Βοηθός σερβιτόρου: 0,7 μονάδα ανά ώρα
- Bartender: 0,8 μονάδα ανά ώρα
- Προσωπικό υποστήριξης: 0,5 μονάδα ανά ώρα
Στο τέλος της εβδομάδας υπολογίζονται οι συνολικές μονάδες κάθε εργαζομένου και το ποσό των €1.000 κατανέμεται αναλογικά.
Έτσι, η επιχείρηση δεν αποφασίζει κάθε φορά ποιος «αξίζει» περισσότερο, αλλά εφαρμόζει έναν προκαθορισμένο κανόνα.
Τι είναι το Tip Pool;
Το tip pool είναι ένα σύστημα κοινής συγκέντρωσης των φιλοδωρημάτων. Τα tips που συγκεντρώνονται από την ομάδα τοποθετούνται σε μια κοινή δεξαμενή και στη συνέχεια κατανέμονται μεταξύ των εργαζομένων σύμφωνα με συγκεκριμένους κανόνες.
Το σύστημα μπορεί να βασίζεται στις ώρες εργασίας, στη θέση εργασίας ή σε συνδυασμό αντικειμενικών κριτηρίων.
Το βασικό πλεονέκτημα του tip pool είναι ότι αντιμετωπίζει το φιλοδώρημα ως αποτέλεσμα συλλογικής προσπάθειας και όχι αποκλειστικά ως προσωπική ανταμοιβή του εργαζομένου που είχε άμεση επαφή με τον πελάτη.
Τι είναι το Tronc;
Ο όρος Tronc χρησιμοποιείται για ένα οργανωμένο σύστημα συγκέντρωσης και διανομής φιλοδωρημάτων μεταξύ εργαζομένων. Η φιλοσοφία του είναι παρόμοια με αυτή ενός οργανωμένου συστήματος tip pool, με κανόνες που καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο συγκεντρώνονται και διανέμονται τα φιλοδωρήματα.
Ένα τέτοιο σύστημα μπορεί να λαμβάνει υπόψη αντικειμενικά στοιχεία, όπως ο ρόλος και οι ώρες εργασίας. Για ένα εστιατόριο, η αξία του δεν βρίσκεται μόνο στον υπολογισμό των χρημάτων αλλά κυρίως στη διαφάνεια και την προβλεψιμότητα.
Δεν συνιστάται, ωστόσο, η δημιουργία υπερβολικά περίπλοκων συστημάτων με πολλούς υποκειμενικούς συντελεστές. Όσο περισσότερο εξαρτάται η κατανομή από την προσωπική κρίση ενός υπευθύνου, τόσο μεγαλύτερος είναι ο κίνδυνος αντιπαραθέσεων.
Τι επηρεάζει το φιλοδώρημα του πελάτη;
Το ύψος του φιλοδωρήματος δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τον σερβιτόρο. Ο πελάτης αξιολογεί συνολικά την εμπειρία του στο εστιατόριο.
Παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την απόφασή του είναι:
- η ποιότητα και η παρουσίαση του φαγητού,
- η ταχύτητα της εξυπηρέτησης,
- η ακρίβεια στις παραγγελίες,
- η ευγένεια και ο επαγγελματισμός,
- η καθαριότητα του χώρου,
- η αντιμετώπιση ενός προβλήματος ή παραπόνου,
- η γενικότερη ατμόσφαιρα του εστιατορίου.
Επομένως, το φιλοδώρημα δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως «στόχος» του εργαζομένου. Είναι κυρίως αποτέλεσμα της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
Η πρώτη επαφή με τον πελάτη έχει σημασία
Ένα συνηθισμένο λάθος στην εστίαση είναι να θεωρείται ότι ο πελάτης πρέπει να περιμένει μέχρι να βρεθεί διαθέσιμος σερβιτόρος.
Ακόμη και όταν το προσωπικό δεν μπορεί να εξυπηρετήσει άμεσα έναν πελάτη, ένας σύντομος χαιρετισμός μπορεί να αλλάξει την αντίληψή του.
Για παράδειγμα:
«Καλησπέρα σας. Σας έχουμε δει, σε λίγα λεπτά θα είμαι μαζί σας.»
Η φράση απαιτεί ελάχιστο χρόνο, αλλά μεταφέρει ένα σημαντικό μήνυμα: «Σας έχουμε αντιληφθεί και δεν σας αγνοούμε.»
Η πρώτη επαφή μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αντίληψη του πελάτη για ολόκληρη την επιχείρηση.
Η συμπεριφορά του προσωπικού επηρεάζει την εμπειρία
Η ευγένεια και ο επαγγελματισμός δεν πρέπει να περιορίζονται στη σχέση εργαζομένου και πελάτη. Η συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων είναι εξίσου σημαντική.
Ένας σερβιτόρος που συνεργάζεται σωστά με την κουζίνα, το bar και τους συναδέλφους του συμβάλλει στη δημιουργία μιας ομαλής εμπειρίας. Αντίθετα, οι συνεχείς συγκρούσεις, η γκρίνια και η έλλειψη συνεργασίας δημιουργούν προβλήματα που τελικά φτάνουν στον πελάτη.
Το χαμόγελο και η θετική διάθεση έχουν αξία, αλλά δεν πρέπει να συγχέονται με την υποχρέωση του εργαζομένου να «παίζει έναν ρόλο». Η πραγματική επαγγελματική συμπεριφορά προκύπτει κυρίως από σωστή εκπαίδευση, οργάνωση και καλές συνθήκες εργασίας.
Η επιχείρηση μπορεί να κρατήσει τα φιλοδωρήματα;
Τα φιλοδωρήματα που προσφέρει προαιρετικά ο πελάτης για την εξυπηρέτηση του προσωπικού δεν πρέπει να αντιμετωπίζονται από την επιχείρηση ως κανονικό έσοδο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την κάλυψη των λειτουργικών της εξόδων.
Η επιχείρηση οφείλει να έχει σαφή διαδικασία για την καταγραφή, τη διαχείριση και την απόδοση των φιλοδωρημάτων στους δικαιούχους, σύμφωνα με το ισχύον νομικό και φορολογικό πλαίσιο.
Ιδιαίτερη προσοχή απαιτείται στα ηλεκτρονικά φιλοδωρήματα μέσω POS, καθώς η συναλλαγή καταγράφεται ηλεκτρονικά και η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να τεκμηριώσει τη διαχείριση των σχετικών ποσών.
Φιλοδωρήματα και φορολογία
Η φορολογική αντιμετώπιση των φιλοδωρημάτων έχει ειδικές διατάξεις. Η ισχύουσα ενημέρωση της ΑΑΔΕ προβλέπει απαλλαγή από τον φόρο εισοδήματος για προαιρετικά φιλοδωρήματα που λαμβάνουν μισθωτοί από πελάτες της επιχείρησης, έως €300 τον μήνα, υπό τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις. Τα ποσά πάνω από το όριο αυτό αντιμετωπίζονται διαφορετικά φορολογικά. (Υπουργείο Οικονομικών)
Σημαντικό είναι επίσης ότι η απαλλαγή δεν αφορά ποσά τα οποία αποτελούν ουσιαστικά μέρος της συμφωνημένης αμοιβής του εργαζομένου, όπως σταθερό ποσό ή ποσοστό του μισθού που προβλέπεται από συμφωνία ή σύμβαση. (ΑΑΔΕ)
Επειδή το φορολογικό και ασφαλιστικό πλαίσιο μπορεί να μεταβάλλεται, η επιχείρηση πρέπει να συμβουλεύεται τον λογιστή ή φοροτεχνικό της πριν καθορίσει οριστικά τη διαδικασία διαχείρισης των φιλοδωρημάτων.
Πώς πρέπει να οργανώσει τα φιλοδωρήματα ένα εστιατόριο;
Ένα οργανωμένο εστιατόριο καλό είναι να καθορίσει εκ των προτέρων:
- Ποιοι εργαζόμενοι συμμετέχουν στην κατανομή.
- Ποια φιλοδωρήματα εντάσσονται στην κοινή δεξαμενή.
- Πώς αντιμετωπίζονται τα μετρητά και τα ηλεκτρονικά tips.
- Ποια είναι τα κριτήρια κατανομής.
- Πότε γίνεται η κατανομή.
- Ποιος είναι υπεύθυνος για την καταγραφή.
- Πώς ενημερώνεται το προσωπικό για το ποσό και τον τρόπο υπολογισμού.
Οι κανόνες πρέπει να είναι γνωστοί πριν από την έναρξη της εργασίας και να εφαρμόζονται σταθερά.
Το βασικό λάθος που πρέπει να αποφεύγει η διοίκηση
Το μεγαλύτερο πρόβλημα δεν είναι απαραίτητα το ποιο σύστημα θα επιλεγεί. Είναι να μην υπάρχει κανένα σύστημα.
Όταν η διοίκηση αποφασίζει κάθε εβδομάδα διαφορετικά, όταν οι εργαζόμενοι δεν γνωρίζουν πώς υπολογίζονται τα tips ή όταν δημιουργούνται εξαιρέσεις για συγκεκριμένα άτομα, το φιλοδώρημα μπορεί να γίνει πηγή έντασης αντί για κίνητρο.
Η διαφάνεια είναι σημαντικότερη από την πολυπλοκότητα.
Ένα απλό σύστημα που όλοι γνωρίζουν και θεωρούν δίκαιο είναι συνήθως καλύτερο από ένα πολύπλοκο σύστημα που κανείς δεν καταλαβαίνει.
Συμπέρασμα
Το φιλοδώρημα δεν είναι απλώς ένα επιπλέον ποσό που αφήνει ο πελάτης στο τέλος του γεύματος. Είναι ένας δείκτης της συνολικής εμπειρίας που δημιούργησε η επιχείρηση.
Για αυτό, η σωστή διαχείριση των φιλοδωρημάτων στην εστίαση απαιτεί διαφάνεια, προκαθορισμένους κανόνες και σεβασμό προς τους εργαζομένους. Όταν το σύστημα είναι ξεκάθαρο και δίκαιο, μειώνονται οι συγκρούσεις, ενισχύεται η συνεργασία και το προσωπικό αντιλαμβάνεται ότι η καλή λειτουργία του εστιατορίου είναι συλλογική προσπάθεια.
Πρακτική αρχή: Μην αφήνετε την κατανομή των φιλοδωρημάτων να αποφασίζεται κάθε φορά «ανάλογα με την περίπτωση». Καθορίστε τον κανόνα πριν ξεκινήσει η λειτουργία και εφαρμόστε τον με συνέπεια.
Ανακαλύψτε τα επαγγελματικά εγχειρίδια και τις υπηρεσίες μας για τον σχεδιασμό, την οργάνωση και τη λειτουργία εστιατορίων και αποκτήστε πρακτική γνώση που μπορείτε να εφαρμόσετε στην πράξη.
Διαβάστε ακόμη: